KPI, или ключевые показатели эффективности: что это

KPI, или ключевые показатели эффективности: что это

Управление по KPI

Валентина Клавдеева

Ключевые показатели эффективности – это индикаторы выполнения поставленных работникам ежемесячных задач. С помощью KPI можно оценить не только технологические и бизнес-процессы компании, но и ее систему управления в целом. Применить систему KPI(или КПЭ) возможно как на уровне целого предприятия (холдинга), так и отдельных подразделений, филиалов.

Изначально система КПЭ использовалась в продажах. Но сейчас КПЭ все чаще находят свое применение и в других областях: торговля оптом и в розницу, управление персоналом, маркетинг, различное производство.

Виды показателей

  • КПЭ затрат – применяются для производств, поскольку показывают затраты на различных участках/отделах или цехах производства.
  • КПЭ результатов – показывают выполнение плана, насколько итог соотносится с запланированными результатами.
  • КПЭ производительности – оценивают соотношение затраченных ресурсов с достигнутыми показателями (объемом продаж, количеством выручки).
  • Есть еще одна классификация КПЭ:
  • запаздывающие – показывают итоги проделанной работы. Такие показатели не могут быстро повлиять на дальнейшую работу сотрудника или отдела, зато на их основе возможно определить потенциальные возможности компании;
  • оперативные – оценивают эффективность работы в режиме реального времени и позволяют корректировать работу предприятия в текущем режиме, чтобы достигать поставленных краткосрочных планов и задач.

Как выбрать, для кого в компании стоит ввести систему КПЭ? Ответ прост. КПЭ применяется, в первую очередь, для тех отделов / сотрудников, чьи результаты работы непосредственно оказывают влияние на экономические и финансовые показатели предприятия. Так, например, в страховых компаниях систему КПЭ следует внедрить, в первую очередь, для страховых агентов, в аутсорсинговых – для бухгалтеров и т.д.

Преимущества и недостатки системы КПЭ

При использовании системы ключевых показателей эффективности руководству следует понимать, что они смогут получить при эффективном применении КПЭ и правильной трактовке их результатов:

  • результаты работы оперативной деятельности (насколько достигнуты плановые показатели, если таковые разрабатывались ранее; насколько выросли объемы производства / продаж, увеличилось количество заключаемых договоров с контрагентами, повысилось качество обслуживания за прошлый месяц и т.д.);
  • проблемы и недоработки в производстве (например, количество оборудования, нуждающегося в ремонте и необходимые затраты по его осуществлению, работники с низким уровнем квалификации и знаний, проблемы в реализации продукции);
  • планы и общую стратегию развития – появляется реальная возможность сделать максимально точный прогноз дальнейшего развития бизнес-процессов;
  • контроль за входящим денежным потоком (что без использования системы КПЭ сделать очень трудно и не всегда возможно). КПЭ позволяют в значительной мере увеличивать поступление финансовых активов предприятия, прогнозировать их рост или отток;
  • рост КПД работников на 20-30 процентов, т.к. они лучше понимают, чего от них ждут, и стремятся к выполнению поставленных задач. Помимо этого, определяются наиболее эффективные работники. Соответственно, можно усовершенствовать систему премирования – поощрять особо ценные кадры за их труд.

Однако КПЭ могут иметь определенные недостатки:

  1. Сложности при внедрении в уже работающий бизнес, трудности в понимании работы системы и интерпретации результатов. Иногда построение системы КПЭ требует переобучения сотрудников, проведения курсов для разъяснения новых условий работы, поставленных задач. Да и после внедрения вопросы будут возникать.
  2. Система КПЭ изначально стандартизирована – для каждого производства ее нужно приспосабливать под индивидуальные потребности компании – этот процесс не быстрый, не сразу дает необходимые результаты. Зачастую потребность в корректировке возникает на протяжении длительного периода времени (и может занимать не один год). Таким образом, внедрение системы КПЭ требует наличия постоянного работника, который сможет постоянно корректировать КПЭ под нужны предприятия.
  3. Высокая стоимость, которая со временем может увеличивать расходы предприятия на ее обслуживание и своевременную корректировку.

Расчет KPI: что следует знать

В настоящее время нет нужды производить какие-либо расчеты вручную – за вас это сделает одна из CRM-систем, в которую нужно внести лишь данные для расчета и далее выгрузить из нее необходимый отчет. Это системы: Bitrix24, Megaplan, Salesap и другие.

Запомните два основных правила расчета:

  1. Используйте всего 4-6 ключевых показателя.
  2. Рассчитываемые показатели должны быть измеримы качественно (балльная система оценки) или количественно (в цифрах: рубли, часы, иные единицы измерения).

Как разработать и внедрить KPI на предприятии: шагаем к цели

Шаг 1: Анализ и оценка бизнеса. Для начала определяем специфику работы предприятия, цели и задачи, исходя из стратегии развития, учитываем такие факторы как срок работы, положение на рынке, наличие ресурсов для развития, течение основных бизнес-процессов и т.д.

Шаг 2: Определяем ключевые показатели эффективности. О чем речь: сначала выделяем основную область, для которой мы рассчитываем показатели (например, продажный сектор). Далее формулируем цель – мы хотим увеличить или уменьшить значение определенного показателя. Ну и в конце ставим сроки и единицу измерения.

Наша система показателей должна включать как оперативные показатели, так и запаздывающие. Ранее мы говорили о этих двух видах КПЭ. На данном этапе главной ошибкой является концентрация лишь на одном типе показателей – тех, что дают возможность оценить полученный результат.

Шаг 3: Соотносим ключевые показатели со стратегией развития бизнеса. Например, руководство хочет через 5 лет выйти на внешний рынок (начать импортные поставки) или хотя бы в соседний регион. Для этого нужно определить те ключевые показатели эффективности, которые позволят реализовать эту стратегию, например, увеличение объемов продаж на 15%. Что это нам даст? Как минимум, излишки продукции, которые мы можем реализовать в соседнем регионе. Или такой ключевой показатель, как контрагенты – иностранные юр. лица. В этом случае, цель для достижения ключевого показателя может звучать следующим образом: «заключение договора на поставку продукции с иностранным покупателем из Казахстана». Далее идет постановка задачи для продажного отдела: поиск соответствующих покупателей, составление контракта (выгодного предложения), составление ценовой политики для импортеров и т.д.

Шаг 4: Определяем основные параметры расчета: начального (текущего) и планируемого значений. Начальное значение показателя (или текущее на момент внедрения системы КПЭ) устанавливается как эталон или точка отсчета для учета изменений. Имея контрольные точки, мы можем рассчитывать изменение показателя в абсолютном и относительном значении. Также мы задаем шкалу для сравнения показателей КПЭ и изменении их во времени.

Шаг 5: Устанавливаем порядок сбора данных, отвечаем на вопрос, как происходит ввод данных для расчета показателей – вручную или они импортируются их программы по управленческому учету бизнес-процессов и операций? Расчет происходит на специальной платформе или ведется для определенных отделов в файле Microsoft Excel?

Первоначальные данные, конечно же, вносятся вручную – это исходная точка для расчета. Далее определяются сроки и порядок обновления информации – либо процесс будет полностью автоматизированным (что является самым оптимальным вариантом) либо же цифры будет вносить ответственный работник (в этом случае указываем порядок и сроки обновления).

Шаг 6: Назначаем вес каждого показателя в системе КПЭ. Иными словами – определяем его важность, по сравнению с другими показателями этого звена. Для этого устанавливаем шкалу (скажем, от 1 до 10) и определяем значимость по шкале для каждого показателя.

Шаг 7: Устанавливаем периодичность обновления данных – как правило, раз в месяц или квартал.

Шаг 8: Отслеживаем актуальность показателей, чтобы понимать, насколько применение того или иного индикатора будет оправданным. Возможно, со временем изменились цели и задачи бизнес-процессов, либо ранее установленные цели достигнуты и требуется введение новых показателей.

Шаг 9. Учитываем затраты на обслуживание, отслеживание и корректировку системы показателей. Это важно для понимания стоимости внедрения системы КПЭ и каждого показателя, необходимости и возможности полной автоматизации процессов обновления и отслеживания, внедрения системы на всем предприятии или только в наиболее важных для бизнеса отделах.

Шаг 10: Определяем пользователей, наделяем их правами и доступом к системе КПЭ и результатам ее работы.

Шаг 11: Определяем, как использовать полученные данные расчетов коэффициентов и порядок информирования сотрудников отдела о результатах и новых задачах.

Шаг 12: Анализируем и сравниваем плановые и фактические показатели. Здесь важно отслеживать не только изменение качественных и количественных показателей, но и изменения в поведении сотрудников. Возможно пора внести корректировки в систему KPI?

Как управлять по KPI

Для оперативного управления компанией недостаточно экономических показателей финансового результата. Они отражают эффективность выполнения текущих бизнес-планов компании и являются ресурсозависимыми. Для управленца бОльший интерес представляют опережающие показатели KPI, которые настроены на бизнес-процессы, а не на ресурсы или затраты компании, поскольку именно они позволяют измерить эффективность бизнес-процессов и отражают реализацию текущих задач по подразделениям.

Этапы построения системы KPI на предприятии:

  1. Для начала осознаем необходимости нововведений – мы должны разработать долгосрочную стратегию развития предприятия. Важно четко сформулировать стратегические планы. От этого момента зависят дальнейшие этапы и их реализация.
  2. Далее определяемся с объемами внедрения и ключевыми подразделениями. Ключевые показатели не должны учитывать исключительно финансовый аспект развития предприятия. Поэтому строим систему показателей с учетом тех сфер деятельности компании, которые будут далее вовлечены в систему КПЭ. Как правило, их не более 10, и для каждой разрабатываются 2-4 конкретные цели, реализация которых совокупно позволит реализовать в конечном итоге стратегическую главную цель бизнеса.
  3. Все цели более низкого уровня должны конкретизировать цель вышестоящую. Чтобы избежать формального подхода к внедрению КПЭ на предприятии, следует тщательно подойти к разработке значимых подцелей. Их оптимальное количество 20-25 единиц.
  4. Все вышеуказанные цели в совокупности представляют собой стратегическую карту, которая и позволяет достичь запланированного итогового значения KPI. Для этого мы должны четко выбрать конкретные ключевые показателя по принципу измеримости и взаимосвязанности. Если какой-то показатель выбивается из всей совокупности, смело его удаляем/заменяем.

Важно! Не забываем про контроль. Система KPI не может работать как часы – она нуждается в постоянном контроле и корректировке.

Памятка «Как правильно выбрать KPI»:

  • KPI должны отражать ключевую стратегию развития бизнеса;
  • KPI должны играть очень значимую роль в управлении предприятием;
  • KPI можно управлять в текущем порядке;
  • KPI должны быть взаимосвязаны между собой;
  • KPI не должен иметь сложные расчет и/или анализ (интерпретацию);
  • Расчет KPI должен иметь экономический смысл.

Пример. Для юриста: какие показатели KPI можно применять?

Понятно, что работа юриста связана с судебным производством, исход которого предугадать очень сложно и он зависит от ряда факторов. Например, от характера судебного спора, имеющейся судебной практики, непосредственно судьи и ряда прочих факторов.

И применить систему KPI к непосредственно судебным процессам практически невозможно. А вот к системе оплаты труда и премировании – вполне реально. Какие ключевые показатели возможно использовать? Например:

KPI, или ключевые показатели эффективности: что это и как применять HR-специалисту

Перед руководителем стоит две важные задачи: оценка эффективности работы организации и мотивация персонала. JCat.Работа расскажет, как управлять бизнес-процессами с помощью системы KPI.

Если руководитель не знает, как обстоит реальное положение дел в организации, а также не проводит анализ эффективности сотрудников, ему очень сложно управлять. Также если работники компании знают, что их зарплата не зависит от качества выполнения задач, то рассчитывать на инициативность и продуктивность с их стороны не стоит.

Один из инструментов анализа работы и повышения уровня мотивации персонала — это система KPI (Key Performance Indicator).

Что представляет собой система KPI?

Система ключевых показателей эффективности представляет собой оценку реальных достижений — фактических результатов. Этот показатель относится к количественным, поэтому позволяет наглядно определить качество работы отдельного сотрудника, целого раздела или всей организации.

Существует три вида KPI, которые позволяют оценить бизнес-процессы с разных сторон:

  • KPI производительности. Отражает соотношение результатов и времени, которое было потрачено для их достижения. Пример: количество проданных товаров в месяц.
  • KPI эффективности. Показывает, сколько ресурсов было затрачено для достижения полученного результата. Пример: целевая стоимость одного проданного товара.
  • KPI функционирования. Определяет, соответствует ли определенный процесс алгоритму выполнения работ. Пример: полнота выполнения программы.

Эти показатели в комплексе позволяют проводить планирование задач, контролировать их решение и оценивать выполнение.

Также система помогает взаимодействовать руководителю и сотрудникам: подчиненные знают, каких результатов им нужно достичь, а работодатель может по достоинству оценивать их успехи. Кроме того, система ключевых показателей эффективности может стать своеобразным прибором для прогноза: по оценке KPI можно определить, в каком направлении движется вся организация.

Часто оценка работы сотрудников происходит достаточно субъективно и не отражает реальной картины происходящего в компании. Система коэффициентов эффективности помогает этого избежать.

Как рассчитать KPI?

Формула расчета показателя эффективности выглядит так:

Индекс KPI= (Факт – База) ÷ (Норма – База) × 100%

Значения переменных в формуле представляют собой:

  • факт — фактическое значение результата;
  • база — минимальное значение параметра, которое считается допустимым;
  • норма — значение параметра, которое считается удовлетворительным с учетом текущих объективных обстоятельств.

Для определения состояния бизнес-процессов можно использовать обыкновенную программу Microsoft Excel. В таблице фиксируют:

  • вес показателя (определяется отдельно в каждом случае);
  • план;
  • результат;
  • рассчитанные индексы.

При этом KPI (показатели эффективности) вычисляют по формуле:

Индекс KPI = Вес показателя × Фактический результат ÷ План

Для оценки результата используют такую шкалу:

  • если коэффициент равен 1, то план выполнен (сотруднику положена премия в полном объеме);
  • если коэффициент больше 1, то план перевыполнен (сотруднику можно выплатить дополнительные бонусы к премии);
  • если коэффициент меньше 1, то план не выполнен (премия не начисляется или уменьшается).

Чтобы не рассчитывать коэффициенты вручную, можно настроить специальное программное обеспечение — многие CME-системы автоматически рассчитывают KPI.

Как внедрить систему KPI (ключевых показателей эффективности)?

Чтобы нововведение было удачным, к введению KPI необходимо подойти последовательно.

Шаг 1. Определить цели и необходимые показатели работы организации

Руководитель в первую очередь должен четко понимать краткосрочные и долгосрочные цели организации. Затем совместно с менеджерами и главным бухгалтером ему необходимо определить, какие показатели работы сотрудников, подразделений и всей компании могут максимально точно отразить результаты деятельности организации.

  • трафик;
  • средний чек;
  • количество проданных товаров или услуг;
  • доходы от продаж;
  • количество новых покупателей или клиентов.

Разработка KPI — один из ключевых этапов внедрения системы. Не нужно выбирать много показателей сразу: это только усложнит работу компании. Следует остановиться на самых значимых и конкретных коэффициентах, которые позволят оценить работу организации и будут соответствовать ее целям.

Шаг 2. Сформировать матрицу показателей KPI

Необходимо определить, какие индексы станут ориентиром для сотрудников в их работе. При этом цели должны быть достижимыми и понятными для всех в организации.

Шаг 3. Правильно мотивировать сотрудников

Система показателей KPI не может быть введена незаметно для персонала. Чаще всего сотрудники встречают все изменения условий работы протестом. Поэтому важно разработать также план материального и нематериального поощрения сотрудников.

Шаг 4. Объяснить новые условия работы всему коллективу

Сотрудники должны получить детальную информацию об изменениях в оценке их работы. Чем больше они будут знать, тем скорее поймут требования руководства.

Шаг 5. Внедрение

Руководитель должен составить и подписать приказ о внедрении системы KPI в работу организации. Для начала можно «протестировать» идею на одном из отделов, и только после положительных результатов эксперимента внедрить систему для всех сотрудников.

Шаг 6. Расчеты

С помощью Microsoft Excel или специального ПО можно с легкостью рассчитывать заданные KPI (ключевые показатели эффективности) за определенный промежуток времени. Важно, чтобы введение системы коэффициентов эффективности осталось не только «на бумаге». Для этого руководитель должен контролировать, чтобы расчеты производились вовремя, а сотрудники действительно получали обещанные премии за соответствие их работы целевым KPI.

Основные ошибки

Основные проблемы, с которыми сталкиваются руководители при попытках внедрения системы:

  • не все показатели работы можно измерить количественно (например, в творческих специальностях, медицине);
  • происходит «урезание зарплат», поскольку работа сотрудников не соответствует установленным KPI — это представляет собой мощный удар по мотивации, который может даже привести к увольнению сотрудников;
  • разработка автоматизированных систем расчета KPI оказывается достаточно затратной и длительной.

Также система показателей KPI не будет работать в таких случаях:

  • руководитель организации не определил цели организации и неправильно выбрал коэффициенты эффективности;
  • работники не понимают требований руководства, а их мнение не учитывается при внедрении системы;
  • достижение KPI и материальное вознаграждение разделены по времени — сотрудники не связывают вознаграждение и правильные действия с учетом новой системы.

Чтобы избежать ошибок, руководителю необходимо подойти к вопросу изменения условий работы грамотно и уделить достаточное внимание каждому из этапов внедрения системы коэффициентов эффективности.

Контроль и анализ

Внедрение системы KPI — это не конечная точка в реформировании деятельности организации. Этот процесс настолько динамичен, что руководителю предстоит постоянный контроль и анализ работы нововведений.

Следует проводить анализ работы подчиненных. Если эффективность деятельности сотрудников систематически не соответствует KPI, то проблема может скрываться в завышенных ожиданиях от работников.

Также важно помнить, что показатели эффективности в организации изменчивы: их нужно регулярно пересматривать с учетом новых обстоятельств внутри компании или на рынке.

Система KPI — это мощный инструмент управления организацией, который позволяет оценить состояние деятельности компании на данный момент и направить ее «в нужное русло». Работодателю важно ответственно подойти к вопросу введения показателей эффективности, а также обеспечить постоянный мониторинг качества самой системы KPI. Работая в команде, руководитель и сотрудники смогут получить выгоду от такого нововведения: лидер — быстрое и точное достижение целей организации, а подчиненные — премии за качественную работу.

KPI ― помощники бизнеса. Что это и как использовать

Следить за бизнесом, когда у вас на руках нет цифр и графиков, практически невозможно. Нельзя опираться только на собственные ощущения, даже если вы опытный бизнесмен. Отслеживать различные показатели эффективности бизнеса можно с помощью KPI. В этой статье мы расскажем, что такое KPI простыми словами.

Что такое KPI и как с ними работать

KPI (расшифровка: Key Performance Indicators), или ключевые показатели эффективности, — это показатели достижения успеха в определённой деятельности или цели. KPI отражает успешность произведённых действий. Приведём простой пример KPI из обычной жизни. Вы хотите больше читать. Для этого вы решаете, что в день вы будете читать не менее 20 страниц в день. Вот эта цель «не менее 20 страниц» и есть KPI. Если вы будете читать это количество страниц или больше, значит, вы достигли своей цели и стали читать больше. Если страниц меньше — цель не достигнута.

У KPI есть две основные задачи:

  1. Помогать руководителям крупных компаний отслеживать разнообразные показатели, которые влияют на бизнес.
  2. Показывать сотрудникам правильный вектор деятельности.

«KPI: как рассчитать этот показатель?» ― спросите вы. Список KPI-метрик очень разнообразный. По сути, каждая компания может выделить для себя индивидуальные показатели и рассчитывать их по собственной формуле. Можно считать привлечённых посетителей на сайт, количество созданных деталей, скорость обработки документов. В общем, границ тут нет. Давайте разберём некоторые виды ключевых показателей эффективности, а потом подробнее остановимся на метриках, которые используются в интернет-маркетинге.

Виды KPI

На данный момент есть десятки показателей KPI. Найти то, что будет нужно конкретно вашему бизнесу непросто. Мы покажем несколько классификаций, которые помогут ограничить список возможных показателей.

Финансовые и нефинансовые. С этой классификацией всё просто. К финансовым показателям относятся выручка, расходы, оборот средств, ликвидность, маржинальность и т. д. Это непосредственно бизнес-показатели. Нефинансовые показатели считают всё, кроме денег: долю рынка, удовлетворённость клиентов, текучесть персонала и многое другое.

Индивидуальные и командные. Вы можете поставить индивидуальные показатели KPI для работников, чтобы отслеживать их продуктивность. Такие методы оценки используются во многих магазинах, в которых есть консультанты. У каждого работника есть план по продажам, к которому они стремятся. Командные, или групповые, показатели отражают общие результаты работы группы или всей организации.

Запаздывающие и опережающие. Запаздывающие показатели отражают последствия уже выполненных действий. К ним относятся прибыль и затраты.

Задача опережающих показателей повлиять на результат, который будет отражаться в запаздывающих индикаторах. Давайте разберём это на примере работы IT-компании. В этой сфере активно отслеживают NPS (индекс потребительской лояльности). Чем он выше, тем лучше. NPS ― это запаздывающий показатель. Мы можем его узнать, когда закончится период, например месяц. На NPS может повлиять работа технической поддержки. Опережающими показателями в этом случае будет скорость ответа сотрудников, а также смог ли специалист помочь пользователю.

Основные принципы метрик по KPI

Чтобы не заблудится в обилии показателей, выделим принципы, которых нужно придерживаться при постановке целей.

  1. Контролируемость со стороны исполнителя. Показатель, который поставил сотрудник, должен быть ему полностью подвластен. Нельзя ставить контент-мейкерам цель заработать определённое количество денег. Они, конечно, могут повлиять на продажи, но не напрямую.
  2. Точность цели. KPI не может звучать абстрактно. В самой цели должен звучать конечный результат. Например:
  • улучшить продажи ― неправильная цель,
  • поднять продажи на 10% ― правильная цель.
  1. Принцип отчётности. Движение к результату должно отслеживаться не только исполнителями, но и менеджерами. Лучше, когда команды/отделы представляют свои показатели всей компании. Для организации работа каждой команды становится прозрачной, а у самих сотрудников появляется мотивация идти к цели, чтобы похвастаться своими успехами.
  2. Принцип согласования. Все показатели команд должны соответствовать стратегическим целям компании.
Читайте также  Веб-дизайнер: что за профессия, зачем она нужна

Также при выборе KPI-метрик западные маркетологи рекомендуют опираться на SMART-требования.

Когда организация выбирает для себя систему оценки эффективности работы, часто выбирают между KPI и OKR. OKR — это тоже метод постановки целей, однако у него есть серьёзное отличие от KPI. OKR — это про серьёзные изменения, модернизацию. Цели, поставленные по OKR-методике, должны быть амбициозными, выше тех результатов, которых команда обычно достигает. KPI нацелены не на изменение и достижение новых высот, а на стабильно хорошие показатели. Это скорее метрика здоровья бизнес-процессов.

Преимущества и недостатки KPI

  1. Легко оценивать производительность труда. Исходя из показателей можно легко и честно оценить, кто не выполняет план, а кто, наоборот, перевыполняет. На основе этого может быть выстроена система вознаграждения сотрудников или, наоборот, наказания. Помните надоедливых консультантов, которые так и норовят вам помочь? Скорее всего, их зарплата зависит от количества продаж.
  2. Быстрое выявление проблем. Каждая команда и отдельные сотрудники могут заметить, где они непродуктивны, и что-то предпринять, пока невыполненные показатели значительно не отразились на бизнесе.

У KPI есть и недостатки:

  1. Требуют много времени на подготовку и постоянный мониторинг. Для внедрения KPI нужно продумать систему отчётности. За метриками команд нужно постоянно наблюдать менеджменту. Кроме того, после внедрения технологии нужно будет постоянно общаться с сотрудниками и что-то менять.
  2. Система не универсальна. Есть некоторые виды деятельности, для которых KPI поставить просто невозможно. О таких ситуациях мы расскажем ниже.

Для кого подходит система KPI, а для кого нет

Как мы и сказали, KPI подходит не для всех. И больше всего эта технология не подходит для творческих работ. Писатели, дизайнеры и художники просто не могут спрогнозировать своё вдохновение. Даже если представитель творческой профессии работает в компании и помогает в разработке продукта, он не может точно сказать, как быстро он сможет выполнить работу. Исходя из опыта сотрудник может установить некие рамки, но в процессе выполнения задачи могут случиться творческие форс-мажоры.

Сразу после творческой работы хочется отметить исследовательскую деятельность. В основном это относится к инженерам, архитекторам и работникам медицинской сферы, которые трудятся в лабораториях. Их задачи уникальны. До них ещё никто не делал подобное, поэтому и нет никаких прогнозов, сколько времени и сил потребует решение задачи.

Также есть профессии, задачи которых слишком разнообразны. Отслеживать все показатели трудно и неэффективно. Пример такой профессии ― секретарь. Он занимается подготовкой документов для начальника, оформляет поручения для других отделов и даже может засыпать кофе в кофемашину. Готовить KPI для каждого вида задач долго, а изменить, по сути, ничего не получится. Задачи должны просто выполняться по запросу. Можно выбрать ряд основных показателей, но в этом случае есть риск, что сотрудник будет фокусироваться на отслеживаемых задачах и забудет про другие.

KPI в интернет-маркетинге. Что считать?

Как измерить KPI? Мы говорили, что единой формулы для расчёта KPI нет, так как у каждой компании своя специфика и свои показатели, которые нужно считать. В интернет-маркетинге есть несколько KPI, которые чаще всего используются специалистами:

  • CR, или коэффициент конверсии. Этот параметр показывает, сколько посетителей сайта сделало покупку. Например, за месяц сайт посетило 5 000 человек. Из них сделали покупки 200 покупателей. Конверсия равна 4%. , или окупаемость. Это показатель используют для отслеживания эффективности рекламных кампаний. ROI ― это отношение дохода с продаж к расходам на рекламу, умноженное на 100%. Например, на рекламу мы выделили 1 000 р. После мы заработали 7 000 р. 7 000 / 1 000 x 100% = 700%. То есть за каждый потраченный рубль мы получили 7 р. прибыли.
  • Средний чек. Это доход за определённый период, поделённый на число покупок. , или ценность покупателя. Это прибыль, которую приносит вам пользователь за всё время работы с ним. Показатель помогает понять, выгодно ли вкладываться в постоянных клиентов.
  • Количество отказов от покупки. Он рассчитывается как отношение отказов к общему числу посетителей сайта. То есть человек пришёл на сайт, просмотрел одну страницу и ушёл без каких-либо действий.

Это только небольшой список показателей, за которыми следят владельцы интернет-магазинов.

Как внедрить систему KPI и не нарушить рабочий процесс

Как разработать цели и KPI? Начинать ставить цели нужно с самого верха. То есть определите стратегические цели компании. Хотите ли вы сделать упор на повышение прибыли или хотите повысить лояльность потребителей. На основе стратегических целей командам и менеджерам будет проще выбрать показатели, на которые им нужно обратить внимание.

Внедрение новой системы контроля ― это всегда неудобство для рабочей команды. Если вы всё-таки решились внедрить KPI-метрики в рабочий процесс, нужно начать со знакомства сотрудников с технологией. Приведите примеры метрик, которые могут взять для себя команды, расскажите о плюсах внедрения новой методики. Работнику проще свыкнуться с изменениями, если он понимает, что от него требуется и как это может повлиять на бизнес.

Постарайтесь автоматизировать процесс подсчёта метрик. Чем меньше сотрудники будут тратить время для расчёта параметров, тем больше у них будет времени для выполнения своих непосредственных задач. Используйте Яндекс.Метрику, Google Analytics и CRM-системы.

На начальном этапе можно привлечь специалистов-аналитиков, которые помогут подобрать метрики и формулы, которые подойдут именно для вашей организации. Таким образом, каждой команде не придётся окунаться в мир сложной аналитики, а топ-менеджеры будут уверены, что все показатели рассчитываются верно.

KPI – это полезный инструмент для контроля за бизнес-процессом. Он помогает как руководителям, так и сотрудникам. Сложность этой технологии в её индивидуальности. Слишком много показателей не может отслеживаться одной командой. Здесь важно сфокусироваться на главных, самых необходимых метриках на данный момент. Именно поэтому топ-менеджеры должны первыми озвучивать направление развития и только потом требовать от команд выбор KPI-метрик.

KPI – ключевые показатели эффективности

Траскрипт

KPI (Key Performance Indicators) – «ключевые показатели результативности», но чаще переводится, как «ключевые показатели эффективности». KPI является одним из инструментов, с помощью которого, можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.

Показатели KPI зачастую используют более крупные компании (не там, где владелец, директор, продавец и грузчик — один и тот же человек), а наоборот, когда фирма имеет большое количество работников и филиалов. Применение «кипиай» значительно упрощает контроль эффективности работы всех подразделений компании. Имея ключевые показатели эффективности, мы получаем возможность управлять процессом и вносить в него изменения. Ставить цели перед персоналом и мотивировать к их достижению.

Рассмотрим на примере ключевые показатели эффективности. Вы владелец крупного магазина бытовой техники и в вашем штате имеется 12 менеджеров по продажам. Эффективность работы каждого менеджера за месяц можно оценить по следующим критериям:

  • какой % клиентов, с которыми общался менеджер, совершили покупку;
  • средний чек клиентов; (например, минимальная планка за месяц — 350 000 руб., а заработная плата менеджера будет зависеть от того, на сколько % он перевыполнит план);

Если вам, например, нужно распродать блендеры определенной модели, вы можете установить для каждого менеджера план минимум 5 единиц, если больше, то с каждой «лишней» единицы продавец получает 3% от ее стоимости. Таким образом, достигается цель продать определенный товар и мотивировать для этого менеджеров. Как показывает практика, оптимальное количество критериев KPI для одного сотрудника — от 5-ти до 8-ми.

2. Виды и принципы KPI

Виды ключевых показателей эффективности:

  • KPI результата – количественные и качественные показатели результата;
  • KPI затрат – количество затрат ресурсов;
  • KPI функционирования – насколько процесс выполнения соответствует установленному алгоритму;
  • KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата и времени, затраченного на его получение;
  • KPI эффективности (показатели эффективности) – это производные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

Существуют принципы, которых нужно придерживаться при разработке ключевых показателей эффективности. Затраты на измерение показателей эффективности не должны превышать управленческой пользы от использования показателя. Вы ведь не наймете человека, который будет считать количество и продолжительность звонков менеджера, результат не оправдает затрат. Для более точного результата и возможности сравнения, показатели должны быть измеримыми и максимально простыми, понятые каждым подразделением одинаково, во избежание дезинформации. И, самое главное, чтобы KPI были нужными, если по результатам их измерения мы ничего не предпринимаем, то в этом случае они бессмысленны.

3. Плюсы и минусы KPI

К основным достоинствам КPI можно отнести:

    ;
  • справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководство и персонал видят, кто сколько работает и зарабатывает);
  • корректирование работы сотрудника по отстающему показателю;
  • вовлеченность персонала на достижение целей предприятия;
  • контроль качества выполнения обязанностей.

Не смотря на все положительные стороны системы KPI — она не универсальна. Не все показатели в работе персонала можно измерить количественно, и поэтому для каждого бизнеса свои пути оценки эффективности, и чтобы их найти потребуются большие затраты времени, труда и финансов.

4. Как рассчитать KPI. Пример

Единой формулы расчета KPI не существует, поскольку у каждой компании своя специфика и, следовательно, свои «кипиай». Давайте рассмотрим на примере расчет заработной платы менеджера по продажам с учетом его KPI в интернет-магазине «Котелок». Ставка 7 000 руб. +2% от личных продаж (800 000*0.02=16 000 руб.) + премия за выполнение плана по количеству новых клиентов (2 000 руб.) + премия за выполнение плана предприятия (например, план выполнен на 100% — 5 000 руб, на 70% — 3 500 руб.) в нашем случае на 80% — 4 000 руб. Итого в конце месяца менеджер получит зарплату в размере 29 000 руб. Такая система подсчета мотивирует менеджеров продавать уже существующим клиентам и привлекать новых.

5. Что такое KPI в продажах

В сфере продаж основным ключевыми показателями эффективности менеджера по продажам и отдела продаж являются:

1. Объем продаж. Менеджеру устанавливается план на определенный период времени (месяц, квартал, год). Например, за март менеджер должен осуществить продажи на 1 300 000 руб.

2. Количество продаж. Число клиентов, совершивших покупку (количество чеков).

3. Трафик. Количество клиентов, которые узнали о вашем товаре – потенциальные покупатели. Конечно, привлечение трафика это задача маркетологов, но и сам продавец тоже может влиять на поток клиентов, например, с помощью сарафанного радио.

4. Средний чек. Внедряется для того, чтобы стимулировать менеджера продавать дополнительные товары. Например, к печи приобрести термостойкую стеклянную тарелку или формы для выпечки.

5. Конверсия. Количество клиентов, относительно трафика. Если ваш магазин посещает около 300 человек в день, но при этом количество чеков с трудом достигает десяти, конверсия будет равна 3-4%. Это значит что менеджеры плохо справляются со своими обязанностями и нужно корректировать их работу.

Во многих компаниях, помимо основных KPI, устанавливают еще и дополнительные. Например, в компании по продаже газовых котлов можно внести KPI по количеству сделок на их установку, так как эта услуга принесет компании больше прибыли, чем продажа самого котла.

6. Система мотивации по KPI

Мотивировать сотрудников к работе можно материально — премии и всевозможные финансовые поощрения, и нематериально — карьерный и личностный рост. Существует три ступеньки: минимум (достаточный для того, чтобы не выгнать сотрудника), норма (показатели, которые удовлетворяют работодателя) и максимум (уровень, к которому должен стремиться работник). Когда сотрудник четко понимает, от чего зависит его заработная плата и каких показателей он должен достичь, чтобы избавить себя от неприятного сюрприза в конце месяца, он будет трудиться на благо компании.

7. Внедрение KPI

При создании и внедрении KPI очень важно, чтобы система подсчета была простой и понятной для сотрудников, иначе такие перемены могут вызвать последствия, вплоть до отказа работать. Руководству нужно ясно донести своим подчиненным смысл внедрения «кипиай» и все преимущества данной системы. Чтобы избежать глобальных ошибок в подсчете заработной платы, нужно некоторое время тестировать обновленную систему, устранить недочеты, и только потом полностью отказываться от прежней.

Одним из главных факторов успешности внедрения KPI является автоматизация процесса. Для этих целей используют различные CRM-системы, подробнее можно прочесть в нашей статье.

Выработать систему KPI можно самостоятельно, но для этого потребуется приложить много усилий и съесть не одну собаку. Большинство крупных компаний все-таки предпочитают доверить построение системы «кипиай» профессионалам с большим опытом в данной сфере. Если вам нужна помощь во внедрении KPI в вашу компанию, обращайтесь, будем рады помочь!

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector