Что делать пассажиру, если задержали рейс на самолет?

Что делать пассажиру, если задержали рейс на самолет?

ВНИМАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ: Что делать авиапассажиру, если задержан рейс

Путешествуя, все люди могут столкнуться с задержками авиарейсов авиакомпаний.
Представляем информацию для потребителей об их правах в случае задержки авиарейсов.
Задержкой рейса признается перерыв в воздушной перевозке по вине перевозчика (авиакомпании) или вынужденная задержка самолета при отправке и (или) в полете.

Основные причины задержки рейсов:

— технические неисправности самолета,

— плохие погодные условия,
— позднее прибытие самолета.

При задержке рейса пассажир имеет следующие права:

1) право на отказ от полета. Такой отказ от перевозки считается вынужденным, и в данной ситуации перевозчик обязан вернуть стоимость авиабилета даже в том случае, если билет являлся «невозвратным»;
2) право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда. Так, пассажир вправе обратиться к перевозчику (авиакомпании) с претензией о возмещении убытков, которые он понес в связи с задержкой рейса (если, например, сорвались заранее оплаченные экскурсии, пассажир опоздал на поезд и т.д.).
К претензии в адрес перевозчика пассажиру необходимо приложить копии документов, подтверждающие понесенные убытки. Претензия предъявляется перевозчику в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения. При внутренних воздушных перевозках такая претензия предъявляется в течение 6 месяцев со дня задержки рейса ;
3) право на взыскание штрафа с перевозчика за просрочку доставки пассажира в пункт назначения. Такой штраф устанавливается в размере 25% установленного МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50% стоимости авиабилета, если перевозчик не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
При международных воздушных перевозках перевозчик несет ответственность, установленную соответствующими международными договорами Российской Федерации.
Также, при задержке рейса пассажир имеет право на бесплатное предоставление ему перевозчиком дополнительных услуг, а именно:
1) на организацию хранения багажа;
2) предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
3) обеспечение прохладительными напитками, а также 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2-х часов;
4) обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов.
При дальнейшей задержке рейса питание предоставляется каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;
5) размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время, а также доставку пассажиров транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно.
За консультацией, а также помощью при составлении претензии к авиаперевозчику, потребители могут обращаться в Управление Роспотребнадзора по субъекту: адреса Управлений.

Задержали чартерный рейс: что делать в этом случае

Старостина-Наталия-юрист.jpg

Неважно, каким рейсом вы летите. В случае задержки каждый пассажир имеет право на получение определенного комплекса услуг на время задержки, выплату компенсации и возмещение убытков в полном объеме. Отличается лишь размер компенсации и условия ее выплаты, что зависит от страны вылета и прилета, а также местонахождения авиакомпании.

И тот и другой документ будет доказательством обоснованности ваших требований в дальнейшем.

Компенсация при внутренней перевозке (по России)

В этом случае размер компенсации установлен ст. 120 Воздушного кодекса РФ и составляет 25 % от МРОТ за каждый час задержки рейса, но не более 50 % от стоимости билета.

Чтобы получить компенсацию вам необходимо в течение 6 месяцев со дня задержки рейса обратиться в авиакомпанию с письменной претензией (п. 4 ст. 124, пп. 4 п. 1 ст. 126 ВК РФ), в которой надо указать следующее:

  • наименование перевозчика (юридического лица), фирменное название авиакомпании, ваши Ф.И.О., адрес проживания, контактный телефон, электронный адрес;
  • суть ситуации (номер рейса, город и аэропорт вылета, указанное в билете время вылета, фактическое время вылета, количество часов задержки);
  • требование о выплате компенсации и размер с расчетом (со ссылкой на ст. 120 ВК РФ);
  • перечень приложенных документов (копии авиабилета, посадочного талона, справки о задержке рейса);
  • ваша подпись, Ф.И.О. и дата.

Вручить претензию можно непосредственно в офисе (представительстве) авиакомпании, потребовав поставить на вашем экземпляре отметку о вручении и печать организации-перевозчика. При отказе от подписи отправьте еще один экземпляр по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Если отказали

Вы имеете право обратиться в суд. В иске, помимо требования о выплате компенсации за задержку рейса, вы имеете право также потребовать взыскания с авиакомпании компенсации морального вреда и штрафа в размере 50 % от суммы, которая будет присуждена судом, за отказ в удовлетворении ваших требований в добровольном порядке (в соответствии со ст. 13 и 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также понесенных вами судебных издержек.

Если задержка рейса произошла из-за обстоятельств, которые не зависят от перевозчика (обстоятельства непреодолимой силы), или из-за устранения неисправности самолета, которая угрожает жизни или здоровью пассажиров, то в этом случае авиакомпания освобождается от обязанности выплаты компенсаций пассажирам. Однако факт наступления таких обстоятельств должен быть доказан перевозчиком.

Компенсация при международной перевозке

Если вы летите авиакомпанией, которая зарегистрирована на территории Евросоюза, или летите из Европы в города России или из одной европейской страны в другую, то размер компенсации определяется в соответствии с Монреальской конвенцией и зависит от времени задержки и дальности расстояния:

  • минимальный размер – 250 евро (при задержке не менее трех часов и дальности до 1500 км);
  • максимальный размер – 600 евро (при задержке более четырех часов и дальности более 3500 км).

Предъявить требование о выплате компенсации вы можете в течение нескольких лет, в зависимости от норм, действующих в стране, где зарегистрирована авиакомпания, или в стране вылета (если авиакомпания не европейская). Обычно этот срок составляет два года. Максимальный срок – шесть лет (Великобритания).

Претензия с требованием выплаты компенсации составляется на английском языке и направляется в авиакомпанию онлайн или в письменном виде (в зависимости от правил авиаперевозчика).

В претензии следует указать, на основании каких пунктов закона вам полагается компенсация, сумму компенсации, на которую вы претендуете, и описать обстоятельства задержки рейса. К претензии нужно приложить копии авиабилета, посадочного талона и справки о задержке рейса.

Если отказали

Вы вправе обратиться в контролирующие организации в стране вылета. Кроме того, вы можете подать к авиакомпании иск в суд того европейского города, в котором расположен главный офис перевозчика. Если же авиакомпания не европейская, то иск надо подавать в стране вылета при условии, что у перевозчика есть там представительство.

Если вы не хотите или не можете заниматься общением с авиакомпанией самостоятельно, можно обратиться в одну из компаний, которые занимаются разрешением таких ситуаций и могут по заявке пассажира обратиться в суд (например, AirHelp, Compensair и др.).

На что еще имеете право?

При любом виде авиаперевозки при задержке рейса (вне зависимости от причины) вы имеете и другие права:

1) Право на предоставление следующих услуг:

  • предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
  • два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте (при задержке более двух часов);
  • обеспечение прохладительными напитками (при задержке более двух часов);
  • обеспечение горячим питанием (при задержке более четырех часов и далее каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью);
  • размещение в гостинице (при задержке более восьми часов днем и более шести часов ночью);
  • доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
  • хранение багажа.

2) Право требовать возмещения причиненных убытков

Например, в случае задержки вы вынуждены были оплатить стоянку машины, приобрести новый билет на стыковочный рейс или другой вид транспорта до места назначения, пропустили оплаченные заранее экскурсии или понесли иные незапланированные убытки.

Требование о возмещении убытков предъявляется вместе с требованием о выплате компенсации с приложением копий документов, подтверждающих убытки.

Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписывайтесь на нашу рассылку!

Что делать пассажиру, если задержали рейс на самолет?

Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца.

Программа разработана совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Самолет Ларнака — Москва был задержан на два часа. Отметка о задержки рейса имеется. Из-за задержки рейса гражданка опоздала на следующий рейс (Москва — Казань) компании Аэрофлот. В связи с этим она была вынуждена обменять билет Москва — Казань с доплатой 18 850 руб., а также оплатить ночевку в капсульном отеле. Рейсы нестыковочные, были куплены отдельно. Гражданка направила претензию в авиакомпанию, на которую получила ответ следующего содержания: «На основании предоставленной Вами информации было проведено расследование, по результатам которого установлено, в связи с задержкой прибытия рейса от 29.04.2021 Вами была утрачена стыковка с рейсом сторонней авиакомпании. Поскольку в данном случае стыковка рейса ООО и сторонней авиакомпании определялась Вами лично и оформлялась отдельными билетами, на основании п. 7.1.22 Правил воздушных перевозок пассажиров и багажа ООО и п. 71 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82, ответственность за обеспечение данных стыковок перевозчик не несет. Кроме того, согласно пункту 7.1.18 Правил воздушных перевозок пассажиров и багажа ООО, размещенных на официальном сайте компании, ООО обязуется принять все зависящие от него меры, чтобы перевезти пассажира и багаж в разумные сроки. Время, указанное в расписании и других документах, не гарантируется и не является существенным условием или частью договора воздушной перевозки. На основании изложенного претензионной комиссией ООО принято решение об отказе в удовлетворении претензии».
Каковы шансы гражданки на получение компенсации от авиакомпании?

К сожалению, оснований для однозначного ответа на вопрос не дает ни закон, ни судебная практика. Уточним почему.
Согласно ст. 792 ГК РФ перевозчик обязан доставить груз, пассажира или багаж в пункт назначения в сроки, определенные в порядке, предусмотренном транспортными уставами, кодексами и иными законами, а при отсутствии таких сроков — в разумный срок. В случае неисполнения либо ненадлежащего исполнения обязательств по перевозке стороны несут ответственность, установленную настоящим Кодексом, транспортными уставами, кодексами и иными законами, а также соглашением сторон (п. 1 ст. 793 ГК РФ). В частности, за задержку отправления транспортного средства, перевозящего пассажира, или опоздание прибытия такого транспортного средства в пункт назначения (за исключением перевозок в городском и пригородном сообщениях) перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере, установленном соответствующим транспортным уставом или кодексом, если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (п. 1 ст. 795 ГК РФ). В Воздушном кодексе РФ эта ответственность конкретизирована: за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, независящих от перевозчика (ст. 120 ВК РФ).
Расходы на приобретение билета на замещающий рейс, а также на проживание являются реальным ущербом пассажира от нарушения перевозчиком своих обязательств (ст. 15 ГК РФ). Однако обратим внимание: ни в ст. 795 ГК РФ, ни в ст. 120 ВК РФ не предусмотрена такая форма ответственности перевозчика, как возмещение убытков. На этом основывается та судебная практика, отказывающая во взыскании с перевозчиков убытков: к примеру, в апелляционном определении СК по гражданским делам Пермского краевого суда от 03 февраля 2016 г. по делу N 33-927/2016 суд сослался на ограниченный характер ответственности перевозчика за задержку рейса (только в виде провозной платы и штрафа). Этой позиции придерживается и Министерство транспорта РФ: смотрите Вопрос: Мной приобретены два авиабилета на рейсы различных перевозчиков по маршруту Аэропорт «А» — Аэропорт «В» (пересадка) и далее Аэропорт «В» — Аэропорт «С». При вылете из Аэропорта «А» произошла задержка рейса, что привело к опозданию на рейс второго перевозчика по маршруту Аэропорт «В» — Аэропорт «С». Обязан ли перевозчик на первом полетном участке компенсировать пассажиру возникшие в этом случае затраты? (ответ Министерства транспорта РФ, 2020 г.)
В свою очередь, в п. 2 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права (например, договор перевозки), то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон от 7 февраля 1992 г. N 2300-I о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами. А нормы п. 2 ст. 13, п. 1 ст. 28 последнего позволяют потребителю требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Этим обосновываются судебные акты о взыскании с перевозчика убытков: см., например, апелляционное определение СК по гражданским делам Верховного Суда Республики Татарстан от 19 февраля 2015 г. по делу N 33-2708/2015, апелляционное определение СК по гражданским делам Архангельского областного суда от 01 сентября 2016 г. по делу N 33-4766/2016, апелляционное определение СК по гражданским делам Нижегородского областного суда от 05 апреля 2016 г. по делу N 33-3961/2016. На возможность взыскания убытков указывает и Роспотребнадзор в своих разъяснениях (http://70.rospotrebnadzor.ru/directions/prava/109995/).
При этом тот факт, что в данной ситуации перевозка пассажира несколькими перевозчиками не рассматривается как единая перевозка согласно п. 71 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (утверждены приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82, далее — Правила N 82), никак не влияет на возможность взыскания убытков, если суд придерживается позиции о принципиальной возможности их взыскания. О взыскании убытков при несвязанных договорах перевозки смотрите в апелляционном определении СК по гражданским делам Новосибирского областного суда от 21 апреля 2016 г. по делу N 33-3887/2016, постановлении Президиума Тюменского областного суда от 26 января 2017 г. по делу N 4Г-8/2017, постановлении Девятого арбитражного апелляционного суда от 5 сентября 2016 г. N 09АП-38005/16 (определением Верховного Суда РФ от 9 марта 2017 г. N 305-ЭС17-1218 по делу N А40-4688/2016 было отказано в передаче жалобы в Судебную коллегию Верховного Суда РФ). Суды обращают внимание на то, что при оформлении пассажирами отдельных перевозочных документов исключается обязанность перевозчика обеспечивать стыковку рейсов, но обычно это лишь один из совокупности доводов в пользу отказа в иске, причем не ключевой (определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 16 ноября 2020 г. по делу N 8Г-18460/2020[88-17109/2020]).
Однако применяя эту позицию, следует помнить, что для взыскания убытков необходимо доказать причинно-следственную связь между неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства должником и заявленными убытками (п. 5 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24 марта 2016 г. N 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств»). Эта связь оценивается судом в каждом конкретном случае. На наш взгляд, причинно-следственная связь в рассматриваемой ситуации имеет место, если пассажир разумно разнес дату прибытия первым рейсом и отправления вторым во времени (с запасом). Если этого не произошло, не исключено, что суд откажет во взыскании убытков с перевозчика. К сожалению, предугадать позицию суда по этому вопросу не представляется возможным. Смотрите, к примеру, определение СК по гражданским делам Девятого кассационного суда общей юрисдикции от 02 февраля 2021 г. по делу N 8Г-320/2021[88-1518/2021].
Также обратим внимание, что основанием для освобождения перевозчика от ответственности (в т.ч. в форме возмещения убытков) является непреодолимая сила, необходимость устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иные обстоятельства, независящие от перевозчика (ст. 120 ВК РФ, п. 76 Правил N 82). Но в любом случае бремя доказывания наличия юридически значимых обстоятельств, освобождающих перевозчика от ответственности перед пассажиром, а также отсутствия связанной с этим вины возлагается на перевозчика.

Ответ подготовил:
Эксперт службы Правового консалтинга ГАРАНТ
Прибыткова Мария

Ответ прошел контроль качества

Материал подготовлен на основе индивидуальной письменной консультации, оказанной в рамках услуги Правовой консалтинг.

Обслуживание при задержке рейса

В соответствии с п. 99 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (утвержденных Приказом Министерства транспорта РФ от 28 июня 2007 г. № 82) при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

  • предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
  • два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное;
  • размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное;
  • доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
  • организация хранения багажа.

Указанные услуги предоставляются без взимания дополнительной платы пассажирам не только регулярных, но и чартерных рейсов. Авиакомпания предоставляет пассажирам обслуживание до того момента, когда она сможет осуществить перевозку пассажира по маршруту, указанному в билете.

В случае отмены рейса либо изменения маршрута перевозки Перевозчик обязан организовать:

  • информирование пассажиров об изменении условий воздушной перевозки;
  • доставку пассажиров в аэропорт назначения;
  • возврат стоимости всей либо частично использованной перевозки при отказе пассажира от перевозки в соответствии с правилами примененного тарифа без удержания сборов и штрафов;
  • наземное обслуживание пассажиров по предоставлению услуг. Предоставление услуг согласно ФАП-82 (см. выше).

При перерыве в перевозке по вине Перевозчика, в случае задержки рейса (задержки авиарейса) по техническим и другим причинам Перевозчик обязан организовать для пассажиров:

  • информирование пассажиров об изменении условий воздушной перевозки;
  • возврат стоимости всей либо частично использованной перевозки при отказе пассажира от перевозки в соответствии с правилами примененного тарифа без удержания сборов и штрафов;
  • наземное обслуживание пассажиров по предоставлению услуг. предоставление услуг согласно ФАП-82 (см. выше).

Наземное обслуживание пассажиров за счет Перевозчика в случае сбойных ситуаций предоставляется только пассажирам с действительными авиабилетами при наличии подтвержденного бронирования на рейс, а также пассажирам, не имевшим подтвержденного бронирования, но принятым к перевозке.

В базовом аэропорту Кольцово предоставление услуг по наземному обслуживанию пассажиров организуют специалисты «Службы организации и контроля наземного обслуживания пассажиров и багажа», в других аэропортах — Представитель авиакомпании или обслуживающая организация согласно действующему договору.

Ночным временем суток считается период с 22:00 часов до 06:00 часов следующих суток.

Обслуживание при задержке рейса

В соответствии с п. 99 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (утвержденных Приказом Министерства транспорта РФ от 28 июня 2007 г. № 82) при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

  • предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
  • два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное;
  • размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное;
  • доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
  • организация хранения багажа.
Читайте также  Счет 02 «Амортизация основных средств»

Указанные услуги предоставляются без взимания дополнительной платы пассажирам не только регулярных, но и чартерных рейсов. Авиакомпания предоставляет пассажирам обслуживание до того момента, когда она сможет осуществить перевозку пассажира по маршруту, указанному в билете.

В случае отмены рейса либо изменения маршрута перевозки Перевозчик обязан организовать:

  • информирование пассажиров об изменении условий воздушной перевозки;
  • доставку пассажиров в аэропорт назначения;
  • возврат стоимости всей либо частично использованной перевозки при отказе пассажира от перевозки в соответствии с правилами примененного тарифа без удержания сборов и штрафов;
  • наземное обслуживание пассажиров по предоставлению услуг. Предоставление услуг согласно ФАП-82 (см. выше).

При перерыве в перевозке по вине Перевозчика, в случае задержки рейса (задержки авиарейса) по техническим и другим причинам Перевозчик обязан организовать для пассажиров:

  • информирование пассажиров об изменении условий воздушной перевозки;
  • возврат стоимости всей либо частично использованной перевозки при отказе пассажира от перевозки в соответствии с правилами примененного тарифа без удержания сборов и штрафов;
  • наземное обслуживание пассажиров по предоставлению услуг. предоставление услуг согласно ФАП-82 (см. выше).

Наземное обслуживание пассажиров за счет Перевозчика в случае сбойных ситуаций предоставляется только пассажирам с действительными авиабилетами при наличии подтвержденного бронирования на рейс, а также пассажирам, не имевшим подтвержденного бронирования, но принятым к перевозке.

В базовом аэропорту Кольцово предоставление услуг по наземному обслуживанию пассажиров организуют специалисты «Службы организации и контроля наземного обслуживания пассажиров и багажа», в других аэропортах — Представитель авиакомпании или обслуживающая организация согласно действующему договору.

Ночным временем суток считается период с 22:00 часов до 06:00 часов следующих суток.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector